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凝聚你我力量 聚焦消費維權

——全國消協組織疫情期間工作綜述

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發布時間:2020-04-09 10:07 來源:
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  疫情期間,中國消費者協會和地方各級消協組織在市場監管總局的指導下,切實發揮社會公益性組織作用,推動實現消費者權益保護共建共治共享,服務好特殊時期疫情防控和復工復產大局,收到了良好的社會效果。

切實服務 重點解決涉疫糾紛
  據中消協和各地消協統計,疫情發生以來,消費者反映的問題主要集中在口罩、酒精等防護用品漲價、假冒、虛假宣傳、退訂,蔬菜等食品漲價,機票、火車票、酒店、住宿退訂,網絡購物延遲發貨,在線教育培訓機構不履行合同、虛假宣傳,網絡游戲和售后服務方面等。
  中消協和各地消協運用互聯網工具,加強線上咨詢,拓寬網上受理投訴渠道,重點解決涉疫消費糾紛,切實為消費者服務。
  中消協聯合新浪微博,共同發起“中消協約您網上見”活動,由中消協工作人員和專家委員會、律師團成員,通過官方微博與消費者互動,就消費者提出的50余個話題進行回復,引發1200萬關注。
  各地消協組織也積極行動,組織開展與消費者的線上互動。3月14日至16日,浙江省消保委、省市場監管局聯合浙江日報報業集團共同舉辦“凝聚你我力量,共促放心消費”大型網絡互動直播活動,由浙江省市場監管局37個處室及直屬單位和浙江省消保委負責人、公益維權律師專家組成專業團隊,就消費熱點話題在線上同網友互動交流。湖北省消委會聯合律師事務所建立線上公益法律咨詢服務微信群,為消費者答疑解惑并受理投訴。四川省消委會聯合四川日報社推出“消費維權律師幫幫忙”活動,由省消委會律師顧問團律師針對疫情期間熱點問題進行解答。
  各地消協積極拓寬網上受理投訴渠道,為疫情期間消費者投訴提供便利。江蘇省消保委在網站開設咨詢投訴舉報專題頁面,并依托智慧3·15受理消費者各類訴求。廣東省深圳市消委會在“3·15消費通”上開辟投訴專窗,督促企業和相關平臺第一時間處理涉疫投訴。長三角消保委聯盟搭建長三角微投訴云平臺,并率先在上海開通試運行。
  為有效處理消費者投訴,各地消協組織對企業進行約談,妥善處理糾紛。深圳市消委會實時介入實現精準維權,針對旅游出行相關投訴高發的情況,迅速聯系18家旅游平臺和10家旅行社,參考SARS疫情應對方法妥善處理消費者投訴;針對消費者因無法返深而解除租房合約、被商家硬性收取違約金的問題,緊急約談蛋殼和自如兩家中介平臺,促成相關企業動員業主減租。

權威發布 增強維權責任意識
  為增強消費者維權意識、提高維權能力,敦促經營者合法經營,加強對消費市場分析研判,中消協和各地消協組織發布典型案例、專業調查報告等。
  中消協通過人民網發布了疫情防控期間消費者投訴調解典型案例。福建省消委會發布2019年度消費維權典型案例,并對12個案例中涉及家裝、產品質量、美容、教育培訓、房產、車輛等不同消費領域的問題進行解析,引導和鼓勵消費者樹立正確的消費觀念。江西省消保委采取網絡發布的形式,向社會公布江西消保委(消協)組織2019年度消費維權典型案例、2019年消費者投訴情況分析及各相關執法單位2019年度保護消費者合法權益成果。在安徽省人民檢察院的支持下,安徽省消保委發起全省首批消費民事公益訴訟,讓不法商販受到應有懲罰,切實維護廣大消費者的合法權益。此外,山東、廣西、湖北、甘肅等多地消協組織也發布了消費投訴典型案例。
  基于對消費市場情況的研判,上海市消保委選擇旅游、汽車、快遞、家裝、珠寶首飾等5個行業,用大數據定性定量、交叉分析的方法,剖析行業發展中的熱點、難點和堵點問題,向社會發布熱點分析報告。浙江省市場監管局和省消保委聯合發布《2019年度浙江省消費維權白皮書》,公布了全省消費維權六大熱點,涉及網絡消費、食品安全、教育培訓、長租公寓、預付式消費和汽車等多個領域。湖南省消保委編印《2019年湖南省預付式消費維權狀況調查報告》,內容包括預付式消費人群人口學特征、消費狀況、消費維權狀況、存在的問題和解決的建議等。

加強指導 強化科學合理消費
  疫情期間,中消協和各地消協組織積極探索線上消費教育,宣講消費維權知識,倡導健康生活,強化科學合理消費理念。
  3月15日,中消協開發的微信小程序“消協幫您選”正式上線,通過對全國消協組織近三年開展的商品比較試驗數據整合,為廣大消費者明明白白消費提供幫助和便利。
  地方各級消協組織和相關部門也積極作為,采用比較試驗的方式強化消費教育引導。上海市消保委探索線上直播方式,發布了羊毛羊絨衫、廢棄食物處理器等系列比較試驗情況。黑龍江省消協與青海省消協聯合開展嬰幼兒背帶商品比較試驗,安徽省消保委組織開展生鮮App購物比較試驗,哈爾濱市消協開展陶瓷片密封水嘴類產品比較試驗等,均及時發布了比較試驗報告。
  山東省消協組織3月15日通過山東經濟廣播電臺啟動在線教育活動,介紹消費維權的法律知識和生活消費維權知識。四川省消保委針對消費熱點,組織消費咨詢專家在官方網站、微信公眾號推出專欄,介紹消費知識及維權方法。江蘇省市場監管局和省消保委在江蘇廣電荔枝網開設專題網頁,分多個板塊普及維權知識。
  中消協調查結果顯示,八成受訪者認為非常有必要限制野生動物消費行為。為此,中消協呼吁加強野生動物交易管理,引導構建科學飲食消費觀念。江西省消保委3月15日發布《拒絕野味 守護健康》公益短片,天津市消協聯合市文明辦和海河傳媒中心開展“堅決拒食野味,自覺使用公筷”承諾接龍活動,云南省消協3月13日同省餐飲與美食行業協會共同發出“保護野生動物,革除濫食陋習”的倡議。
  各地消協組織紛紛發布消費提示、警示,特別提醒消費者疫情期間理性消費、有效維權。湖北省消委會針對疫情期間的日常消費問題,編寫并發布了《消費者維權指南12條》,指導消費者有效維權。江西省消保委發布《疫情期間消費者關心啥?江西12315數據告訴你》,廈門市消協發布《疫情期間消費者網購要注意啥》,安徽省消保委發布關于藥品口罩購買、遠離野生動物非法交易等消費提示、警示。

提振信心 促進經濟恢復發展
  疫情對消費者的消費信心產生很大影響,為提振消費信心,促進經濟恢復發展,中消協和各地消協組織開展了一系列相關工作。
  3月12日,中消協發布《2019年100個城市消費者滿意度測評報告》,從消費環境、消費供給和消費維權等角度,對測評城市消費者滿意度進行評價,提出應全力保障消費供給提質升級、統籌推進放心消費建設、強化消費領域信用體系建設、創新消費執法和宣傳等多項工作建議。
  江蘇省消保委開展“新冠肺炎疫情對江蘇省居民消費意愿的影響”調查,用詳盡數據展示疫情后消費者補償性消費心理和對因疫情產生消費糾紛的擔憂,為政府部門決策和監管提供參考。
  為促進復工復產,云南省消協開展“進企業下基層、解難題送服務”活動,指導幫助企業快速解決復工復產消費糾紛問題。浙江省消保委聯合省旅游協會、省旅游民宿產業聯合會,向全省廣大民宿、農家樂從業者發出倡議書,提振全省鄉村休閑旅游業的信心。寧波市消保委聯合25家行業協會發起“促消費、保復工”倡議,與各行業一起共克時艱、共謀發展。
  哈爾濱市消協強化企業復工復產疫情防控和安全生產主體責任,倡議線下實施七日無理由退貨,首批36家企業單位積極響應倡議。廣東省消委會召開網上信息發布會,發布“放心消費創建”工作情況及第一批放心消費承諾單位名單,有效提振了消費信心。

□青 云

(責任編輯:)

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