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“六化”建設提效能

——山東省濱州市市場監管局加強消費維權平臺建設工作紀實

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發布時間:2020-05-22 09:33 來源:
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  加強基層消費維權網絡平臺建設是做好消費維權工作的基石。山東省濱州市市場監管局多措并舉,暢通、加強消費維權平臺建設,以標準化規范運行、制度化維權工作、立體化服務監管、智慧化監管升級、便利化服務為民、協同化社會治理,提升消費糾紛解決效能,切實維護了消費者的合法權益。

規范運行標準化 維權工作制度化
  規范制度設計、加強制度建設、制定完善工作流程、統一處置程序……濱州市市場監管局采取一系列措施,不斷提升12315行政執法工作的制度化、標準化、規范化水平。
  “我們建立了3項制度來完善12315維權基礎機制,”濱州市市場監管局副局長崔興華說,“一體化統籌機制、快速回應機制、協作處置機制、數據分析機制,織密消費維權基礎網?!?br>  濱州市市場監管局多次召開專題推進會,加強協調配合,以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標,制定印發了《濱州市市場監管局服務熱線整合工作方案》,將原12315、12365、12331、12358、12330整合為12315一個號碼,建立統一、高效的12315平臺體系。
  該局實行投訴舉報首接負責制,對通過12315熱線、全國12315平臺及其他渠道接收的投訴舉報,要求接收機構在2小時內分送,并在24小時內回應投訴舉報人。
  為完善處置流程,該局將處理程序分為登記、分流、受理、處理、督辦、反饋、回訪7個環節,建立分級分類處理工作機制。除直接答復件外,對投訴舉報按地域職能進行分流,指定專人按流程辦理。同時,該局定期對辦結件進行回訪,推行投訴舉報日報告制度,并對投訴舉報信息進行實時統計、定期梳理、分析研判。
  依托濱州市消費者權益保護工作聯席會議制度,濱州市市場監管局建立與司法部門、有關行政部門、行業協會的維權協作機制,促進消費糾紛多元化解決。同時,該局加強與行政部門維權聯動、信息共享、聯合處置,共同協調解決消費者權益保護工作中的重要問題和重大消費事件,推進構建部門協同監管、行業自律、社會監督和主體自治相結合的消費維權新機制。
  濱州市市場監管局及時分析消費者投訴舉報熱點、難點和消費市場秩序狀況,不定期發布12315數據分析報告、消費提示和警示,為政府及有關部門制定消費政策和加強市場監管執法提供參考。

服務監管立體化 監管升級智慧化
  濱州市市場監管局積極探索事中、事后、動態監管方式,制定了《12315消費者投訴信息公示辦法(試行)》,在微信、微博、報刊、公示欄等平臺定期公示消費者投訴信息,公示日常消費投訴情況、重點行業投訴情況、典型個案信息、消費投訴熱點等。同時,該局建立信息審核機制、經營者糾錯機制,被公示單位如對公示內容有異議,可經審核后予以更正,有效防范了惡性競爭、惡意投訴,保證經營者合法正常經營。
  該局積極與部門內外的各項市場監管業務數據對接,密切與濱州市大數據中心聯系,將消費者投訴信息納入政務信息資源共享庫,融入政府電子政務建設,構建投訴大數據應用新模式。
  濱州市市場監管局在大型商場超市設立12315消費維權服務站和“綠色直通車”,不斷完善服務站制度及職責,要求各服務站認真履行首問負責制度和賠償先付制度,一般性投訴不出柜組,情況稍復雜的投訴不出樓層。同時,該局積極發展ODR(在線糾紛解決)企業,推動ODR與“綠色通道”“企業直通車”等機制結合,形成線上線下融合治理的新生態。
  該局積極運用全國12315平臺,做好線上線下接訴工作,確保在規定時間內完成信息接收、批轉、處理和反饋,保障12315互聯網平臺的高效運行;對12345及來人來函等投訴舉報,做到事事有回音、件件有落實。

服務為民便利化 社會治理協同化
  “我們將放心消費創建和處理消費投訴舉報有機結合,實現放心消費單位‘一店一碼’,消費者可掃碼投訴?!睘I州市市場監管局消費者權益保護科科長張旭紅說。
  據介紹,每個放心消費單位對應一個二維碼,并在店內公示。消費者通過掃描平臺公共二維碼或商戶店內公示的二維碼,即可獲取創建主體的信用信息,便捷了解商家信息,實現在線投訴。濱州市市場監管局借此打造誠信商家宣傳平臺,綜合運用“放心消費在山東”APP,以電子地圖的形式為消費者推薦身邊的放心消費單位,將消費者反饋納入創建體系。目前,濱州市放心消費創建單位達到712家,52家單位被認定為市級放心消費示范單位。
  濱州市市場監管局推進經營者自律體系建設,教育引導經營者依法自覺履行消費維權的社會責任,促進消費糾紛源頭解決,暢通行政管理部門與消費維權站消費維權信息的實時對接和快速流轉。疫情期間,該局應用大數據對平臺受理的投訴舉報進行綜合分析,運用“學習強國”平臺召開“3·15”消費維權行政約談視頻會議,依法規范經營者的經營行為,全力預防和避免消費糾紛和矛盾的發生。
  2019年,濱州市市場監管局接到消費者咨詢、投訴及舉報共計15242件,為消費者挽回經濟損失230余萬元,辦結率均為100%。今年以來,濱州市累計受理并辦結投訴舉報3182件,其中價格監管方面2128件、產品質量方面260件、服務質量方面794件,訴轉案59件,為消費者挽回損失120余萬元。

□張永慶 張一鳴

(責任編輯:)

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