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讓熱線“熱”起來

——福建省福州市市場監管局“五線合一”提升維權服務效能工作紀實

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發布時間:2020-05-22 09:33 來源:
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  福建省福州市市場監管局充分發揮市場監管職能作用,緊貼新一輪市場監管機構改革調整實際和消費者維權需求,穩步推進“五線合一”和信息化平臺整合,逐步建成了“五線合一、五級貫通”的12315投訴舉報處理工作體系。

做好“七統一” 做“熱”12315熱線
  2019年6月25日,福州市市場監管局消費者投訴舉報指揮中心率先在全國統一相關熱線語音導航提示,逐步過渡實現“一號對外、多線并號、集中接聽、各級承辦、部門依責辦理”的工作機制。從12月1日起,福州市市場監管投訴舉報熱線統一使用12315號碼,實現全國12315平臺的投訴舉報統一入口銜接及話務工作模式切換,開始有效運用全國12315平臺。
  福州市市場監管局統一熱線號碼、運行平臺、工作機構、工作規范、工作標準、績效管理、數據采集標準,切實把“12315”熱線做“熱”,確保消費糾紛投訴“事事有落實,件件有回音”。
  根據市場監管總局和福建省局關于平臺和熱線整合的任務要求,福州市市場監管局統一熱線號碼,全市市場監管系統以“12315”一個熱線號對外提供市場監管投訴舉報服務,更好地暢通消費者投訴舉報渠道系。同時,該局逐步整合原工商、質檢、食品藥品、物價、知識產權等部門對外設置的互聯網、微信、手機APP等網絡投訴舉報接收渠道,統一運行平臺,實現了“各類信息,一門受理”。
  福州市市場監管局參照原12315工作流程,統一工作機構,采取市局指揮中心“相對集中接聽登記、分流轉辦督查問效”的工作模式,即由市局指揮中心集中接聽登記后,按照屬地管轄、業務管轄原則,逐級向下一級縣(市)區局或同級業務部門等承辦單位分流,縣(市)區市場監管部門不設獨立的熱線渠道。
  該局消費者投訴舉報指揮中心認真梳理原工商、質監、食藥監、價格、知識產權等部門投訴舉報處理工作程序,科學合理制定工作規范,優化工作流程,依據《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》及相關文書范本,制定了《消費者投訴舉報指揮中心工作規程》。
  該局消費者投訴舉報指揮中心不斷完善內部人員績效評價體系,優化人員結構,不斷完善接訴員工作激勵,按月對接訴員的業務能力、工作態度、服務水平、工作量等方面進行考核,并根據考核結果發放獎勵金;建立周例會點評、集體討論、“多幫一”“一帶一”業務提升制度,不斷提升人員素質與工作積極性,增強指揮中心接訴業務承載力。
  福州市市場監管局將系統內12315投訴舉報業務與年度績效管理工作有機融合,列入考核指標,對消費糾紛調解行政執法體系中的信息受理、分辦、督辦、查辦、反饋等環節制定具體考核辦法,對各縣(市)、區局實行月考核、月通報。對全系統日常從事12315工作人員,該局采取“以考促學”的方式,推行“每月一考”制度,并在此基礎上,加強對基層局處置群體性消費維權問題的業務指導,適時總結分析全市提升消費維權服務效能工作中存在的問題,及時收集成功經驗、做法以及存在的問題與短板,實施市局業務處室與基層局協作“會診”方式,多方發力,提高調解成功率。
  福州市市場監管局充分運用全國12315平臺,對12315投訴舉報數據深度挖掘,加強動態的風險監測預警和常態的趨勢研判,對苗頭性問題防微杜漸。2019年,該局共處理消費者訴求23.94萬件,為消費者挽回經濟損失2746.21萬元。

夯實站點建設 健全維權網絡
  福州市市場監管局不斷擴大社會消費維權網絡的覆蓋面,引導和督促經營者履行消費維權社會責任,積極推進放心消費創建活動、開展消費維權志愿活動,消費維權水平得到全面提升。
  該局加強站點建設,對12315消費維權聯絡站進行分類和動態管理,完善消費維權“綠色通道”和“直通車”工作機制,提高消費糾紛自行和解率,促進消費糾紛從源頭上解決。同時,該局把消費環境和營商環境協同起來抓,進一步拓展創建廣度和深度,發揮示范引領作用,促進東街口等商圈消費升級;積極引導有條件的企業成為ODR企業,將本土有影響力的兩家生鮮電商平臺永輝生活、樸樸作為轄區ODR企業創建示范點,推動消費糾紛在線解決,提高消費糾紛處理效率。
  福州市市場監管局協同市消費者委員會建立了一支85人的志愿者隊伍,通過組織開展培訓、進企業體察等措施,進一步增強消費維權宣傳和調節能力,有效化解消費糾紛。目前,全市已建立消費維權服務站(點)643個,涵蓋人民群眾生活消費的方方面面。2019年,福州全市維權站點和解成功1707件,和解息訴率呈上升趨勢。

探索多元化解 強化社會共治
  福州市市場監管局積極探索12315消費維權的社會管理途徑,建立健全消費糾紛多元化解機制。
  福州市市場監管局牽頭制定全市提升消費環境工作要點,進一步完善消費領域信用信息共享共用機制,抓好消費宣傳教育引導,深入開展行政執法督查,促進行政機關依法履職、主動作為。
  該局不斷完善落實“訴轉案”工作機制,加強案件督查協辦和聯動執法,有力查處質量違法、虛假宣傳、合同欺詐以及侵害個人信息安全等各類侵害消費者權益案件。
  同時,該局理順內部縱向應急聯動機制,依托110聯動平臺,強化與公安部門的協作,提高應對突發性、緊急性、群體性疑難投訴的處理能力,將12315維權工作納入各級人民政府綜治考評內容,實行同部署、同檢查、同考評、同表彰。
  福州市市場監管局進一步優化行政調解制度,健全與人民法院、仲裁機構、人民調解組織、專業組織之間的消費爭議多元化解機制,努力打通消費維權“最后一公里”,提升解決率和滿意率。同時,該局深化異地維權協作機制,建立了快捷高效的維權通道和信息互通、維權互動合作機制,以降低廣大消費者的異地維權成本,確??鐓^域投訴異地受理高效便捷。

□青 云

(責任編輯:)

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